7 tendências de atendimento ao cliente em 2022

Taís Barros Bezerra
3/6/2022

Chegou a hora de parar de perder clientes por demora no atendimento ou desorganização da sua comunicação.


Atualmente, o feijão com arroz do atendimento online ao cliente está com um padrão super alto, e para que você possa se destacar, é necessário fazer o básico bem feito.


Se o seu desejo é fazer a sua empresa decolar ainda em 2022, bater recordes de vendas e ser referência naquilo que você entrega, então continue lendo este artigo.


Nós separamos 7 tendências de atendimento ao cliente em 2022 que serão  um verdadeiro guia para garantir excelência no atendimento ao seu público.



1 - Atendimento Omnichannel


A estratégia omnichannel é a unificação dos canais de comunicação virtuais e físicos, mesclando as experiências do cliente ao interagir com a empresa no mundo online e offline. Isso significa que todos os canais da empresa devem estar conectados, promovendo uma experiência única ao cliente.


Um exemplo da aplicação prática do omnichannel é a possibilidade de o cliente poder realizar a compra na loja virtual e fazer a retirada na loja física. Ou seja, os sistemas dos dois ambientes estão integrados.


Para ser omnichannel, não basta que a empresa esteja presente em vários canais de comunicação. Esses canais precisam estar interligados, valorizando e facilitando a jornada do cliente.


Leia mais sobre o assunto e entenda o que fazer para sua empresa se tornar omnichannel.


> Omnichannel: o que é e como aplicar no seu negócio


2 - Social commerce


O social commerce é a venda de produtos e serviços por meio das redes sociais, sendo possível concretizar a venda pela própria rede social, sem que o cliente seja redirecionado para a página de um e-commerce, por exemplo.


Segundo a emarketer, o social commerce movimentou US $186 bilhões em 2019 na China. A expectativa é que as vendas continuem aumentando até chegar aos US $474 bilhões em 2023.


Essa modalidade de comércio veio para ficar e é uma verdadeira revolução para as empresas do varejo no mundo todo.


Basta navegar alguns instantes pelas redes sociais para deparar-se com maneiras de finalizar a compra. É possível ver catálogos e enviar pagamentos pelo Whatsapp. Atualmente, o próprio aplicativo já aceita pagamentos feitos por lá. O Instagram conta com o Instagram Shopping, ferramenta que permite a efetivação da compra pelo próprio Instagram.


A 6ª edição do estudo NuvemCommerce, realizado pela Nuvemshop, mostrou que ao longo de 2020 as compras realizadas por meio das redes sociais saltaram de 22% para 34%, e que o Instagram teve uma parcela expressiva de importância nessas vendas, correspondendo a 87% do total.


Ainda segundo a pesquisa:


  • 57% dos empreendedores afirmaram utilizar o Instagram Shopping
  • 46% dos empreendedores afirmaram utilizar a Loja do Facebook


Ou seja, é possível realizar vendas principalmente pelo Whatsapp, Instagram e Facebook.


> Clique para conhecer mais sobre vendas pelas redes sociais



3 - Pagamentos por pix


Diversificar as formas de pagamento é mais uma das maneiras de fidelizar os clientes e facilitar a vida deles. 


O Mercado Pago realizou um levantamento e divulgou com exclusividade para a revista Veja. A pesquisa mostra que os estabelecimentos que aceitam pix como forma de pagamento vendem, em média, 10% a mais que outros.


“O movimento ocorre porque o Pix estaria facilitando a compra do cliente que não possui limite no cartão de crédito e não quer pagar com boleto bancário”, explica a matéria da revista Veja.


4 - Relacionamento via chatbots e inteligência artificial


A pandemia foi responsável pela aceleração da transformação digital e fez com que as empresas precisassem se adaptar rapidamente às novas configurações do mundo online.


As tecnologias de chatbots e inteligências artificiais passaram a ser cada dia mais adotadas para contribuir com um atendimento rápido e eficiente nas empresas.


Com isso, a tendência é que humanos passem a trabalhar cada dia mais ao lado de ferramentas tecnológicas que facilitam o trabalho e otimizam atividades do dia a dia.


Segundo diretores de tecnologia que foram ouvidos pela pesquisa O Impacto da Tecnologia em 2022 e Além: um estudo Global do IEEE (Instituto dos Engenheiros Elétricos e Eletrônicos), a Inteligência Artificial e o aprendizado de máquina serão algumas das tendências tecnológicas mais importantes para 2022.


 5 - Whatsapp voltado para vendas


Atualmente, o Whatsapp é utilizado não somente para conversas com clientes, mas também para realizar e fechar vendas por lá mesmo, como foi visto no tópico sobre social commerce.


Com a utilização da API do Whatsapp Business, é possível fazer atendimento automático ao cliente, disponibilizar informações sobre a empresa e produtos e ainda realizar cobranças de pagamentos pelo Whatsapp Pay.


Segundo pesquisa divulgada em setembro de 2021 pela Panorama Mobile Time, 62% dos brasileiros com smartphone já fizeram encomendas de produtos ou serviços via WhatsApp.


> Leia mais sobre a API do Whatsapp Business


6 - Marcas alinhadas à LGPD


Cuidados com a segurança de dados e a proteção à privacidade são alguns dos fatores que deixam o cliente mais seguro na hora de escolher uma marca.


Nesse contexto de segurança da informação, surge a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).


A LGPD regulamentará qualquer atividade que envolva utilização de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou jurídica, no território nacional ou em países onde estejam localizados os dados.” (Fonte: lgpdbrasil.com.br)


Atualmente, essa lei é a principal regulamentadora da proteção a dados no Brasil, e as empresas devem adequar-se a ela o mais rápido possível para garantir segurança e privacidade dos dados pessoais.


Em relação ao relacionamento e comunicação com clientes no Whatsapp, por exemplo, algumas empresas ainda fazem uso da versão não oficial do aplicativo pela possibilidade de enviar mensagens em massa.

Mas a realidade é que essa versão é instável, traz risco de banimento e perda do número, não é segura para os dados da empresa ou do cliente, e não preenche os requisitos da LGPD.

Por isso, é importante que as marcas se adequem e que os clientes busquem por empresas que cumpram os requisitos da LGPD.

>Entenda como pequenas e médias empresas podem se adequar à LGPD

>Entenda as diferenças entre as versões oficial e não oficial do Whatsapp


7 - Foco na experiência do cliente 


Estamos na era da experiência do cliente. O consumidor não se contenta mais apenas em encontrar o produto desejado, ele espera passar por uma experiência completa de compra. 


“O consumidor 5.0 vive na era da informação e da experiência. Ele é altamente conectado,  exige que as marcas tenham diferenciais, quer passar por experiências de compra únicas e é conquistado por um atendimento rápido, online, prático e tecnológico.”


Com isso, garantir um atendimento rápido, personalizado, tecnológico e adequado às tendências do mercado trará um resultado positivo para a experiência do consumidor.


O metaverso, por exemplo, é uma das tendências tecnológicas em que as empresas devem ficar de olho. Este é um universo virtual operado com tecnologias como realidade aumentada e criptomoedas. 


Diante disso, as empresas poderão proporcionar experiências como: utilização de realidade aumentada e virtual para criar o ambiente da loja, permitir que os clientes provem as roupas, testem produtos e finalizem a compra.


Conclusão


Se você está procurando parceiros que se adequem a todas essas tendências previstas para 2022, entre em contato conosco.


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