É vital que sua empresa mantenha o olhar atento para os indicadores do suporte ao cliente. Isso porque, para que sua empresa tenha sucesso no mercado, é preciso manter o foco no cliente e é o suporte que faz esse contato direto e geralmente quando o cliente mais precisa de você.
Fazer um bom trabalho de atendimento é um passo determinante para encantar esse cliente e garantir a fidelidade e a boa imagem do seu negócio. Para saber se os resultados obtidos estão realmente sendo suficientes é importante definir indicadores de desempenho no atendimento ao cliente.
Existem inúmeros indicadores de atendimento para melhorar a performance da sua equipe. Mais do que garantir o sucesso de um usuário em suas ações, é necessário acompanhar a qualidade e entrega dos serviços da empresa e de cada setor.
Dentre eles, alguns mostram imediatamente se seu negócio deve acender um sinal de alerta para essa área. Aqui vamos falar sobre eles.
Não possuir métricas e indicadores de atendimento
Logo de início já fica claro que para monitorar os indicadores de suporte, você precisa ter indicadores não é mesmo? Para isso você precisa manter alguma forma de gerenciamento, de gestão, do seu atendimento.
Se você não o tem, então você não consegue analisar bem o que está sendo feito ou entregue. Você fica sem parâmetros.
Para te ajudar com isso existem uma vasta gama de ferramentas online, mas a que indicamos é uma plataforma de gestão. Algo que proporcione um atendimento omnichannel, ou seja, unificado.
Tempo de resolução maior que 48h
Quem quer que esteja à frente do atendimento ao cliente sabe muito bem como alguns problemas podem levar um bom tempo para serem solucionados. Isso cria um certo sentimento de desconforto nos seus clientes.
Justamente por isso que um dos principais indicadores de desempenho no atendimento ao cliente é o tempo de resolução.
Esse dado indica que o suporte da empresa está ou não sendo eficiente em resolver problemas, dúvidas e reclamações dos clientes.
Ele é calculado a partir do momento em que o cliente envia a solicitação até o momento em que a solicitação é tratada com êxito pelos representantes do atendimento com o cliente.
Como fazer esse cálculo do tempo de resolução? A fórmula é simples:
Soma de todos os tempos para resolução / Número total de casos resolvidos = Tempo de resolução médio
O tempo de resolução médio ideal varia muito de empresa para empresa, mas no geral, pensando no cliente, ele aceita esperar até no máximo 48h por uma solução. Após isso você já começa a correr um grande risco de perda desse cliente.
Tempo Médio de Espera maior que 10 min
Outro fator importante é o TME. Ele é considerado um dos mais críticos indicadores de atendimento ao cliente, pois ele mede quanto tempo os clientes ficam em média aguardando para serem atendidos. Ou seja, o tempo em que sua empresa demora para notar que seu cliente precisa de ajuda.
Manter um tempo médio de espera baixo é essencial nos dias de hoje. Essa necessidade é evidenciada pelos números. Segundo dados da CX Trends 2020, 35% dos consumidores não têm mais de 10 minutos de tolerância para serem atendidos.
Aqui uma boa solução se faz com o uso de chatbots. Um chatbot inteligente consegue responder o seu cliente assim que ele entra em contato com o suporte e rapidamente identifica a necessidade, distribuindo a demanda para quem do seu time consegue resolvê-la.
Chamados Repetitivos
Através desta métrica, é possível levantar a frequência em que alguns tipos de chamadas ocorrem no setor de suporte de uma empresa. Ao identificar esses chamados repetitivos você pode melhor direcionar seu FAQs, por exemplo.
Porém, mais do que apresentar dores constantes, esse número pode ser valioso para apontar quais pontos de melhoria podem ser trabalhados pela empresa e quais demandas de chat podem ser automatizadas.
E por falar em demandas de chat, aqui novamente um chatbot inteligente pode ser uma boa saída. Isso porque demandas repetitivas são também muito chatas e desgastantes para seu time de suporte responder. Imagine você passar 1/5 do seu dia respondendo a mesma coisa o tempo todo!
É justamente isso que um chatbot pode fazer sem se cansar e sem cair a qualidade do atendimento dando, de quebra, mais tempo para sua equipe.
Alto Abandono (Turnover)
Além dos seus clientes, outro indicador de qualidade do suporte é a sua própria equipe.É aí que entra o turnover.
Este índice mede a rotatividade dos seus colaboradores. É fundamental mantê-lo baixo para diminuir as despesas com demissões e admissões, além dos custos extras com treinamento para capacitação de novos agentes.
O que indica: quando o percentual do turnover está alto, é possível que existam falhas no recrutamento. Também indica uma desmotivação da equipe em relação ao clima organizacional. Para que isso não reflita na qualidade dos serviços prestados, é importante rever as condições de trabalho e lideranças do seu time.