“Esteja onde seu cliente está”
Com certeza você já ouviu essa frase! Mas você sabe realmente o que ela significa?
As novas tecnologias e as mudanças vividas pela sociedade provocam mudanças no estilo de consumo das pessoas, por isso, as marcas precisam estar em constante adaptação para suprir as necessidades de seus clientes. Em uma era digital e dominada pela informação, não seria diferente.
Diante de tantas mudanças, o atendimento multicanal se faz bastante importante para alcançar e fidelizar clientes. Continue lendo para entender o que é o atendimento multicanal e que mudanças foram essas.
Mas o que é um atendimento multicanal?
Ser uma empresa com atendimento multicanal significa prestar atendimento aos clientes em diversas plataformas.
Ou seja, uma empresa com atendimento multicanal consegue dar assistência aos clientes por:
- Telegram
- Telefone
- Chat do site
- Google Business Messages (aba de dúvidas que aparece na página da empresa no buscador do Google ou Google Maps)
- E muitos outros
Segundo pesquisa do E-commerce Brasil, 97% dos internautas buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.
Ou seja, o cliente busca se informar antes de realizar a compra, portanto, são grandes as possibilidades do consumidor tirar alguma dúvida com a loja de maneira online. E você deverá estar lá quando esse cliente falar com você.
E apesar de serem muitas as opções, a sua empresa não precisa, necessariamente, estar em todos os lugares. Mais à frente, vamos te dar dicas sobre como descobrir em qual canal você deve estar. Continue lendo o artigo!
O comportamento do consumidor mudou, e as marcas também precisam mudar
Uma coisa muito importante que as marcas precisam aprender: os hábitos de consumo mudam ao longo do tempo!
Atualmente, vivemos um estilo de consumo que vem sendo delineado pelo consumidor 5.0.
O consumidor 5.0 vive na era da informação e da experiência. Ele é altamente conectado, exige que as marcas tenham diferenciais, quer passar por experiências de compra únicas e é conquistado por um atendimento rápido, online, prático e tecnológico.
Para contextualizar, é importante explicar que as pessoas vêm passando por transformações na maneira de consumir ao longo dos anos.
Por isso, cada transformação vivida ganha uma versão com características marcantes e diferentes:
- Consumidor 1.0 - Direto ao ponto, focado apenas no produto, ainda não existia consciência sobre o que era uma marca.
- Consumidor 2.0 - Viveu um momento de maior concorrência entre as marcas, portanto, passou a optar pelas marcas que o convenciam de que eram melhores que os concorrentes.
- Consumidor 3.0 - Aqui o consumidor passou a querer se sentir pertencente e ter uma relação mais íntima com a marca, passando a fazer parte dos processos de produção da marca.
- Consumidor 4.0 - Para esse consumidor o atendimento é essencial, o relacionamento online com a marca também é bastante importante, ele pesquisa na internet antes de tomar decisões.
Mas o que tudo isso tem a ver com atendimento multicanal?
Se o consumidor 5.0 quer atendimentos rápidos, com experiências únicas de atendimento e compra, com suporte guiado, principalmente, pelos meios digitais, significa que as marcas precisam garantir agilidade e atendimento de qualidade onde quer que o cliente esteja.
O cliente quer ter autonomia, ele quer que o atendimento esteja onde ele mais costuma navegar.
Por exemplo, se o consumidor costuma usar o Instagram durante várias horas do dia e tem o hábito de se conectar com marcas por esse aplicativo, ele vai querer entrar em contato com a marca pelo próprio Instagram.
Se ele costuma fazer compras em lojas virtuais e e-commerces, tais como Magazine Luiza, Amazon, Dafiti, Mercado Livre e outros, muito provavelmente ele vai buscar pelo site da sua loja, e se ele tiver alguma dúvida, vai tentar entrar em contato por lá mesmo, por meio de um chat online.
As perguntas que ficam são: você estará lá quando o consumidor quiser entrar em contato? Você estará pronto para prestar um atendimento de qualidade?
Dicas para saber os canais de atendimento usados pelo seu cliente
1. Conheça o seu público-alvo
Para toda e qualquer estratégia de venda, a primeira e mais urgente demanda é conhecer o público.
Você precisa mapear informações como idade, gênero, estado civil, hábitos, desejos, gostos e muito mais. Tudo isso vai te ajudar a direcionar as suas ações corretamente.
Se o seu público é composto, por exemplo, por jovens da Geração Z (aqueles que nasceram entre 1995 e 2010), tenha em mente que eles são nativos digitais, ou seja, o mundo digital faz parte de toda a vida deles.
Esse tipo de público utiliza bastante as redes sociais e gosta de rapidez, portanto, muito provavelmente, seu atendimento deverá estar mais voltado para as redes sociais como Instagram, Facebook e Whatsapp.
2. Entenda a estrutura da sua empresa
No final das contas, o melhor canal de atendimento é aquele em que o cliente será bem atendido. Não adianta estar presente em vários canais e não dar a devida atenção.
Portanto, se você não vai conseguir dar um bom atendimento em todas as plataformas, escolha apenas alguns canais e estabeleça uma equipe que deverá ficar responsável por eles.
3. Faça pesquisas
Você e o seu cliente devem possuir um relacionamento sincero e verdadeiro, e as pesquisas podem ajudar a estabelecer uma conexão maior nesse relacionamento.
Que tal fazer uma pesquisa de satisfação e incluir uma pergunta sobre em qual canal ele gosta mais de ser atendido?
Ou mesmo incluir uma pergunta sobre se ele gostaria de ser atendido de outra maneira, em outra plataforma.
Você também pode fazer pesquisas para colher dados básicos (idade, sexo, estado civil, filhos, gostos, hábitos…) e entender mais e mais o perfil do seu cliente.
4. Esteja sempre atualizado
Como você leu ao longo do artigo, estar por dentro das novidades de consumo é uma necessidade para quem trabalha com vendas.
Por isso, procure sempre se informar sobre dados recentes de consumo, plataformas que estão sendo utilizadas por concorrentes, facilidades de pagamento que estão em alta e uma série de outras questões.
Como organizar meu atendimento multicanal?
Sim, pode ser bastante desafiador responder prontamente a todos os clientes que falam com você pelo Whatsapp, direct do Instagram, chat do site e todos os outros canais que você possui.
A realidade é que você não precisa ficar abrindo aplicativo por aplicativo para responder seus clientes, ou mesmo divulgar a senha da conta da sua empresa para todos os atendentes.
Hoje em dia existem soluções que:
- Otimizam o seu trabalho
- Aumentam a satisfação e fidelização do cliente
- Integram os canais de atendimento
- Permitem a análise de dados dos atendimentos
Aqui na Chatbot Maker, por exemplo, temos duas soluções que fazem esse papel para você:
1 - O chatbot que faz atendimento automático aos clientes, a qualquer dia e hora da semana. Dando respostas naturais, personalizadas e respondendo as dúvidas mais comuns dos clientes.
2 - Uma plataforma de atendimento que integra todos os seus canais de comunicação com os clientes. Você não precisa ficar abrindo e fechando vários aplicativos para responder todo mundo, você tem todos os chats ali, dentro da plataforma.
Focar nas soluções de atendimento ao cliente e em bons canais de comunicação é um dos maiores investimentos que você pode fazer em sua empresa.
Caso você queira saber mais sobre nossas soluções, entre em contato com nossos especialistas.
Continue acompanhando nossos conteúdos para ficar por dentro das novidades tecnológicas de atendimento ao cliente!