Um atendimento ágil e eficiente é de extrema importância em um negócio, e muitas empresas reconhecem essa importância, no entanto, não conseguem aplicar como deveriam.
Segundo dados de uma pesquisa realizada pela Lee Resources, 80% das empresas acreditam oferecer um “serviço de atendimento superior”, no entanto, a realidade é que apenas 8% de seus consumidores concordam com essa perspectiva.
Imagine o seguinte cenário: o cliente entrou em contato com você para perguntar o valor do seu serviço/produto. Enquanto ele fala com você, ele também está enviando mensagem para outras três empresas, afinal, ele quer que alguém rapidamente supra a demanda dele.
Qual empresa você acha que vai chamar a atenção do cliente a partir desse momento?
Isso mesmo: a que conseguir respondê-lo mais rápido!
Sempre que alguém envia uma mensagem, existe uma expectativa para que ela seja respondida de maneira rápida. E esse é um desejo tanto daqueles que já são seus clientes quanto dos seus clientes em potencial.
O consumidor quer um atendimento rápido e cheio de qualidade, afinal, ele está interessado em consumir seu produto/serviço, e quando esse atendimento que ele espera não acontece, um sentimento negativo pode ser potencializado.
Quanto mais o cliente espera, mais sentimentos como raiva, irritação, impaciência podem surgir nele. Existe também a possibilidade dele achar que a marca simplesmente não se importa com ele, não faz questão de vender para ele.
Quanto mais rápido você responder, maiores as suas chances de vender
Uma pesquisa da Inside Sales constatou que quem consegue responder os clientes em até 5 minutos depois do contato tem até 100 vezes mais chances de fechar a venda.
E para você ter noção de como o fator tempo é relevante, a Forrester Research descobriu que 57% dos clientes abandonam a compra se a empresa não responder a pergunta rapidamente.
Não existem dúvidas de que um atendimento rápido e eficiente é diferencial para qualquer marca. Algumas empresas passam horas, e até mesmo dias para responder os clientes. Com essa demora, a empresa pode perder a oportunidade de venda e de fidelização do cliente.
Dados da Zendesk mostram que o tempo de espera por uma resposta na rede social Twitter pode chegar a 2 horas, já no Facebook esse tempo aumenta e pode chegar a 1 dia.
Diante de todas essas informações, é importante refletir:
- A sua empresa tem realmente dado a devida importância à velocidade do atendimento?
- De 0 a 10, qual tem sido o nível de qualidade do atendimento que seu negócio tem prestado?
Mas por que precisamos responder tudo tão rápido?
A resposta para essa pressa está na evolução do perfil do consumidor e da hiperconectividade.
É importante dizer que, atualmente, estamos lidando com o consumidor 5.0. O trecho abaixo foi retirado de um artigo em que abordamos os diferentes tipos de consumidor ao longo dos anos:
O consumidor 5.0 vive na era da informação e da experiência. Ele é altamente conectado, exige que as marcas tenham diferenciais, quer passar por experiências de compra únicas e é conquistado por um atendimento rápido, online, prático e tecnológico.
Além disso, a internet, os dispositivos móveis, as redes sociais, as compras online e o fluxo gigantesco de informações, fizeram com que ficássemos cada dia mais atentos ao que acontece nas redes, ou seja, hiperconectados.
Esse movimento tem um impacto bastante expressivo no modo que as empresas operam atualmente, afinal, quase não existem barreiras entre as marcas e os consumidores. Basta que o cliente envie uma mensagem à empresa para que a conexão seja estabelecida.
E o cliente quer ser respondido pela marca com a mesma facilidade e rapidez com que entrou em contato com ela. Por isso, deixar o cliente esperando por muito tempo não é nada agradável para a experiência de compra dele.
Maneiras de diminuir o seu tempo de resposta ao cliente
1. Monitore seus dados de atendimento
Para que você tenha real noção do tempo de resposta que tem sido dado aos seus clientes, é necessário que você monitore esses dados.
Se você tem um software de gestão de atendimento ou plataforma de acompanhamento de dados, então provavelmente essas métricas já chegarão prontas para você, basta que você reserve um tempo (mensalmente ou semanalmente) para analisar os dados.
E se você não tem uma plataforma que te entregue esses dados, muito provavelmente você terá que fazer isso manualmente, indo de atendimento em atendimento e calculando a média do tempo de resposta de cada atendimento.
No mundo dos negócios, o mapeamento e a análise de métricas são fundamentais para saber quais caminhos podem ser essenciais e quais rotas precisam ser recalculadas.
“Um time sem métricas é igual a um carro sem farol em uma estrada à noite.” (Roberto Brasileiro)
2. Utilize um chatbot
Ao utilizar um chatbot no atendimento, o seu tempo de atendimento inicial é reduzido drasticamente, afinal, as respostas do chatbot são automáticas e acontecem no momento em que o cliente entra em contato.
Além disso, você consegue prestar um tipo de atendimento muito valorizado pelos clientes: o atendimento 24x7, que é quando o cliente consegue ser atendido 24 horas por dia, a qualquer dia da semana.
Ao implantar um chatbot, a inteligência artificial irá dar boas vindas ao seu cliente e responder várias dúvidas iniciais dele, tais como: endereços, horários de funcionamento, agendamentos, marcação de exames, vagas de emprego, 2ª via de boletos e muito mais.
E, quando necessário, o chatbot fará o transbordo do atendimento para um humano.
Em resumo:
- O cliente não fica esperando
- Ele pode ter dúvidas básicas respondidas de maneira imediata
- Ele receberá uma resposta a qualquer momento que entrar em contato
3. Treine a sua equipe
Os gestores e toda a equipe de atendimento precisam estar alinhados quanto ao trabalho que está sendo desenvolvido.
Sua equipe precisa ser consciente acerca do propósito do trabalho que ela vai desenvolver.
Já ouviu aquela frase: “O óbvio também precisa ser dito”? É a mais pura verdade. Você pode pensar que seus colaboradores sabem o motivo de prestar um atendimento rápido, no entanto, a real motivação pode não ser algo tão lógico para eles.
Portanto, capacite a sua equipe e deixe-a cada dia mais alinhada. Veja algumas ações que podem ser implementadas:
- Explique a importância da empatia e dê exemplos
- Crie um roteiro para padronizar o atendimento
- Realize um treinamento sobre a cultura da empresa (missão, visão, valores…) e a linguagem que deve ser utilizada por todos
- Deixe as informações organizadas e ao alcance dos atendentes
- Promova treinamentos regulares de motivação
Gostou? Se você quiser mais informações sobre como prestar um atendimento rápido, otimizado para os atendentes, eficiente para os clientes e com análise de métricas, fale com um de nossos especialistas.
Vamos te ajudar a dar mais esse passo em direção à transformação do seu atendimento digital.
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