Quais são as que você considera empresas referência em atendimento ao cliente?
Possivelmente você pensou em Uber, Nubank, Magazine Luiza... E está certo! Todas essas são referência quando se fala de fazer um ótimo contato com o cliente. Não seria nada arriscado dizer que manter isso como um pilar fez elas serem grandes como são. E quando falamos de atendimento ao cliente, isso inclui tanto a primeira impressão quanto o processo continuado de atendimento e suporte.
Pesquisas recentes apontam que 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço que tem uma boa qualidade na hora do atendimento. Essa informação é vital para comprovar o que estamos dizendo aqui.
Se você quer continuar atraindo mais clientes, então deve buscar formas de aprimorar a interação com o público sempre que possível. Uma forma de fazer isso é estudar outros negócios que são reconhecidos nessa área.
Uma simples observação de seus métodos e suas estratégias pode ajudar você a identificar seus próprios erros e ainda fornecer insights para melhorar o desempenho do seu processo de atendimento.
Já adiantamos que não existe fórmula mágica para atingir a excelência do atendimento ao cliente, mas estudando essas empresas fica claro que um atendimento rápido, de prontidão para o cliente na hora que ele precisar, descomplicado, claro e não irritante e até divertido na medida do possível é um ótimo caminho para isso.
Mas para ajudar você a fazer esse estudo, trouxemos aqui 6 das principais empresas referência em atendimento ao cliente para que você possa aprender e se inspirar. Confira.
Nubank
A empresa 100% do BR é a nossa primeira fintech e referência maior no assunto atendimento wow. Ele foi o primeiro banco digital do Brasil e se tornou o “banco” mais querido dos jovens.
O Nubank chegou no mercado mudando a forma como se pensava a relação banco-cliente. Foi graças a ele, por exemplo, que surgiu a ideia de não ter de se deslocar até um local físico para abrir a sua conta.
Eles são referência em atendimento ao cliente 24 horas, se comprometendo com essa qualidade em todos os seus canais de atendimento.
Seus atendentes são treinados para dar um atendimento humanizado, os atendentes tem como foco resolver os problemas dos seus clientes em primeira demanda e as reclamações são tratadas com alta prioridade para que a solução seja feita o mais rápido possível.
Eles ainda constantemente monitoram os casos a fim de encontrar formas diferentes de encantar clientes e, com isso, ganhar mais cases de sucesso. Como o caso em que o Nubank mandou presentes para 85 cachorrinhos de uma dona de abrigo.
Netflix
Aqui temos um bom exemplo de como o bom atendimento é fundamental para fidelizar e também conquistar mais clientes.
A atenção que eles disponibilizam para fazer com que os clientes tenham uma grande experiência com a sua plataforma é nada mais que uma ótima forma de fazer um bom atendimento ao cliente.
Uma característica da Netflix, é que não importa por qual canal você solicite suporte; seja por telefone, redes sociais ou até via telefone; eles sempre mantém o alto padrão, focado em ajudar o cliente de maneira prestativa e ágil garantindo uma experiência descontraída até mesmo na hora de resolver algum problema.
É interessante notar que por vezes a linguagem é tão bem aplicada e uniformizada que você pode falar com um bot ou uma pessoa, vai se sentir igualmente acolhido.
Apple
Sendo uma das empresas mais reconhecidas no mundo, a Apple tem uma séria preocupação com a qualidade. Ela é uma referência em tecnologia, inovação e também de atendimento. E, de fato, esse é um dos grandes fatores que tornam esse negócio uma das maiores potências mundiais em computadores e aparelhos móveis.
A qualidade do serviço é um dos principais pilares desse negócio, tanto na confecção dos produtos quanto na prestação de atendimento. Afinal, você conhece qual outra empresa que se o produto tiver algum problema, não importa qual seja, ele será trocado por um novo 100% de graça?
Graças a isso, o índice de satisfação do público é bem acima da média do mercado. O que aumenta o reconhecimento do público em relação à alta qualidade da marca como um todo.
Uber
Você não deve saber, mas a ideia da Uber veio de um dia em que os fundadores estavam cansados de esperar um táxi que estava muito atrasado e comprometeu toda a agenda diária deles.
O que eles pensaram foi: É preciso um sistema de atendimento mais rápido e consistente. E mesmo que eles tivessem pensando em atendimento de táxi, não deixariam de ser atendimento ao cliente. E foi na prestação desse atendimento que eles cresceram tanto.
Desde sua criação, em 2009, a empresa sempre tem se consagrado pelas suas respostas rápidas ao chamado dos clientes. Sejam eles no primeiro contato (pedido de um veículo), ou quando algo dá errado (Suporte).
Basta observar a quantidade de pessoas que utilizam o serviço para ver como essa fórmula empresarial teve um sucesso ainda maior que o esperado. Ou então notar como cada vez mais pessoas dão preferência ao Uber em detrimento não só do táxi tradicional, como também de outras plataformas similares.
Natura
A Natura é uma das maiores empresas de cosméticos do Brasil e tem muito o que ensinar quando o assunto é atendimento ao cliente. Segundo o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em 2017, a Natura ocupou o primeiro lugar em atendimento ao consumidor do país.
Ela se faz um caso especial entre as empresas referência em atendimento ao cliente. Isso pois precisa lidar tanto com os contatos de clientes finais quanto de seus consultores de beleza.
Então, para viabilizar essa estrutura, ela tem um total de cinco centrais de atendimento, de modo que seja mais fácil rastrear e distribuir o potencial de atendimento.
Para reforçar essas centrais, todos os atendentes recebem treinamentos presenciais mais tradicionais, com ênfase na prática e boa instrução. Tudo isso complementado por uma cultura empresarial voltada para a motivação dos colaboradores e o uso de fundamentos da psicologia para identificar o que mais satisfaz o público e focar nesses pontos.
Magalu
Umas das maiores varejistas do Brasil, a Magazine Luiza vem inovando em várias vertentes da experiência do cliente. A empresa trabalha para proporcionar uma experiência única para o cliente na hora da compra.
Pendo nisso, uma das inovações feita pela empresa é o Magazine Você, que é uma loja onde pessoas podem criar uma vitrine com produtos, fazer a divulgação e venda desses itens e receber comissões por essas vendas.
Outra plataforma criada pela empresa foi o seu MarketPlace, onde fornecedores podem vender seus produtos pelo portal da Magazine Luiza.
Para facilitar a vida dos seus consumidores, a Magazine Luiza também disponibiliza a retirada das compras feitas no site em lojas físicas, com isso, o cliente consegue aproveitar promoções no site e retirar os seu produtos muitas vezes no mesmo dia da compra e, dessa forma, não ter a necessidade de esperar vários dias pela entrega.