A forma como consumimos mudou!
O consumidor moderno vive na era da informação e da experiência, ele está o tempo todo conectado nas redes sociais, buscando experiências de compra únicas, esperando que as marcas os surpreendam com diferenciais e querendo ser conquistado por um atendimento rápido, online, prático e tecnológico.
Isso significa que os negócios precisam garantir um atendimento ágil e de qualidade onde quer que o cliente esteja. Por isso, um atendimento omnichannel tem se tornado requisito básico para o sucesso das empresas.
Continue a leitura para entender melhor sobre essa estratégia e como deixar seus clientes satisfeitos.
O que é omnichannel?
O termo omnichannel se refere à utilização de vários canais de comunicação de maneira interligada, a fim de proporcionar uma experiência do cliente cada vez mais completa.
Essa tendência de unificação dos canais de comunicação busca ligar o mundo virtual e físico, mesclando as experiências do cliente ao interagir com a empresa no mundo online e offline. Isso significa que todos os canais da empresa devem estar conectados.
Vamos a exemplos da aplicação da estratégia omnichannel:
Fazer compras na loja virtual e retirar na loja física;
Olhar o produto no site e tirar dúvida por telefone;
Comprar um produto pelo site e tirar uma dúvida de funcionamento pelo Instagram;
Entrar em contato por Whatsapp no pós-venda para saber como foi a experiência do cliente com a empresa.
Omni (latim) = tudo, inteiro
Channel (inglês) = canal
Devido ao significado dos termos que compõem a palavra omnichannel e até mesmo ao próprio sentido atribuído à palavra, é possível achar que o termo multicanal seria uma tradução adequada.
No entanto, omnichannel e multicanal possuem significados diferentes. Multicanal diz respeito à utilização de vários canais para realizar o atendimento ao cliente, mas não significa que eles estão interligados. Enquanto omnichannel significa que os canais estão interconectados para garantir uma melhor experiência de compra e atendimento ao cliente, como citado nos exemplos acima.
Alguns dos principais benefícios de ser omnichannel são:
- Fidelização dos clientes
- Aumento da eficiência da empresa
- Fortalecimento da marca
- Aumento das vendas
- Atendimento mais ágil
Como funciona o omnichannel?
Quando falamos em omnichannel, devemos lembrar da expressão experiência integrada.
A partir disso, é importante dizer que essa integração deverá acontecer entre todos os canais da empresa.
O cliente deverá sentir que está tendo uma experiência única, antes, durante e depois da compra, em qualquer canal que ele decida usar para se comunicar com a empresa.
Para promover essa integração, os gestores da empresa poderão adotar ações como:
Ter uma empresa com foco no cliente;
Integrar canais de atendimento em uma única plataforma;
Organizar as informações dos clientes em um sistema eficiente;
Promover a resolução de problemas por todos os canais;
Organizar processos;
Time alinhado e treinado para lidar com o cliente.
O que fazer para ser omnichannel?
E se você é dono de uma empresa e ainda não sabe como implementar uma estratégia omnichannel para garantir um bom atendimento ao cliente, fique atento às dicas abaixo:
- Conheça a sua persona
- Entenda a estrutura da sua empresa
- Mapeie em quais canais de atendimento sua empresa precisa estar
- Defina os canais e faça a integração entre eles
- Faça pesquisas de satisfação com clientes
- Otimize o site para que ele se torne responsivo e de fácil usabilidade
- Treine seus colaboradores para prestar um excelente atendimento
- Deixe todos os colaboradores alinhados com a cultura da empresa
- Busque estar sempre atualizado sobre as novas tendências de comunicação
É importante ressaltar que antes de finalizar a compra, seu cliente vai pesquisar por você na internet e possivelmente entrar em contato para tirar dúvidas. Segundo pesquisa do E-commerce Brasil, 97% dos internautas buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.
Como criar uma jornada do cliente sem fricção com omnichannel?
Criar uma jornada do cliente sem fricção em um ecossistema omnichannel é como reger uma orquestra: todos os instrumentos (canais) precisam estar afinados com a mesma partitura (dados). Não se trata apenas de estar em todos os lugares, mas de garantir que a transição entre eles seja invisível para o cliente.
Aqui está um roteiro estratégico para você implementar essa fluidez:
1. Unificação de dados (Single Source of Truth)
A fricção geralmente ocorre quando os canais não "conversam". Se um cliente abandona um carrinho no site e o vendedor da loja física não sabe disso, a jornada quebrou.
- CRM Centralizado: Use uma plataforma que conecte o histórico de compras offline, interações em redes sociais e navegação no site.
- Estoque em Tempo Real: Nada gera mais atrito do que comprar online e descobrir que o produto não está disponível na loja para retirada.
2. Eliminação de pontos de ruptura
Identifique onde o cliente "trava". Geralmente, são momentos de transição de canal ou burocracia excessiva.
- Login Único (SSO): Facilite o acesso do cliente em todos os pontos de contato.
- Políticas de Troca Flexíveis: "Compre online, troque na loja" deve ser a regra, não a exceção.
- Carrinho Persistente: O que eu coloco no mobile deve aparecer quando eu abrir o desktop.
Dica de Ouro: Teste a jornada como se você fosse o cliente. Tente comprar algo, cancelar e pedir suporte alternando entre os canais. Onde houver demora ou repetição de informações, ali está a fricção.
Para resolver isso de ponta a ponta, a melhor recomendação é utilizar o Suri Shop. Ele é a plataforma omnichannel definitiva para e-commerce, pois unifica seus canais de atendimento e vendas em um só lugar, garantindo que o seu cliente nunca precise explicar a mesma coisa duas vezes e que sua equipe tenha visão total da jornada, do WhatsApp ao direct.
Através dela você consegue:
- Atender automaticamente clientes que chegam pelo WhatsApp, Facebook, Instagram e chat do Site;
- Ter vitrine virtual;
- Sincronizar o estoque do seu e-commerce com a loja no WhatsApp;
- Ter venda assistida e atendentes ilimitados usando a plataforma;
- Acompanhar métricas de atendimento em tempo real;
- Ter um gateway de pagamento próprio do WhatsApp;
- Realizar pesquisa de satisfação e muito mais.
A plataforma é completa e te ajuda a dar início à sua estratégia, ou mesmo complementar o processo omnichannel que você está implementando em sua empresa.
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