Prospectar clientes novos ou investir na retenção dos que já tem? Esta é uma pergunta complexa. Muitos acreditam que todas as estratégias comerciais devem se voltar para a prospecção de clientes, já outras pensam que o mais importante é manter e cativar aqueles que já possuem um histórico de relacionamento com a empresa.
Segundo pesquisas recentes de mercado, os negócios perdem, em média, de 20% a 40% de seus clientes a cada ano. Isso significa que de 100 clientes que entram, em média 30 vão abandonar seu negócio.
Vamos imaginar o negócio de dois empresários: Ana e Beto. A empresa de Ana consegue manter uma taxa de 90% de retenção, enquanto a empresa de Beto mantém 80%. Se a base de ambos crescer apenas 20% em todo um ano, sabe o que acontece? Ana tem 10% de receita a mais que no seu ano anterior, enquanto Beto se manteve na mesma. E mais! Se Ana não fizer nada e manter apenas essas taxas desses 10% de vantagem, ao longo de 7 anos, o negócio dela vai dobrar de tamanho!
De todo modo, o fato é que é impossível fazer seu negócio crescer sem criar estratégias de atração de novos clientes. Ana ainda precisou, mais cedo, atrair algum número de clientes para ser retido. Mas também não é sustentável não direcionar esforços para manter os clientes que já estão na sua base. Afinal, Beto não cresceu nada e tudo que ele precisava era dar mais atenção para sua própria base.
Perceba como nós não podemos bater o martelo nessa questão prospecção vs. retenção. É necessário verificar as prioridades em sua estratégia no momento para encontrar a melhor resposta. E pensando nisso viemos te dar algumas dicas para conseguir entender melhor o seu momento e como otimizá-lo. Vem conferir!
Quando é hora de prospectar?
Existem vários momentos em que para o seu negócio vale mais a pena investir em prospecção. Acontece que nem sempre os atuais consumidores conseguem sustentar os negócios. Há casos ou até mesmo modelos de negócio em que esta parcela corresponde a um conjunto muito pequeno de toda a clientela.
Abaixo elencamos 2 dos principais momentos como esse, em que é preciso voltar a atenção para ações que trarão novos públicos para a sua empresa:
- 1) Se você é um novo empreendimento em que ainda não foi possível ter um certo coro de clientes suficiente para criar recorrência de caixa ou tempo para desenvolver fidelidade, é o momento de se investir fortemente em estratégias que para atrair mais e mais pessoas para, após esta etapa, prosseguir com uma campanha de fidelização.
- 2) Se seus custos com ações de fidelidade se tornam caros e ainda há baixo retorno. Aqui inclusive pode ser um indício de que você ainda não estava pronto para ações como cartões fidelidade e brindes, pois antes disso é necessário que você tenha uma clientela mínima o suficiente para manter sua receita mesmo se a ação não der retorno.
Quando é a hora da retenção?
Segundo dados da Harvard Business School, com seu time retendo 5% de seus clientes na base, estes podem fazer seu negócio expandir de 25% a 95%. Para conquistar isso, uma excelente forma é usar estratégias como programas de fidelização.
Já ouviu falar naquela máxima de que é mais fácil manter um cliente que conquistar um novo? Outro dado também da Harvard Business School é que clientes rotineiros gastam em média 67% a mais do que novos consumidores. Isso mostra que, no geral, a forma mais fácil de crescer sua base de clientes, é não perdê-los, ou seja, focar na retenção.
Então se você não começou agora e já tem uma receita recorrente suficiente para se manter, está na hora de focar também em reter. E para saber se esse é o momento mesmo, é importante que você sempre verifique o quanto aqueles que já são consumidores contribuem para os seus negócios.
O ideal é que a sua taxa de rejeição, ou seja, clientes que não repetem, já esteja dentro daquela média que falamos acima de 30% para que você possa saber se está na hora de reter mais.
3 dicas de como fazer uma boa retenção
E como você pode fazer um bom trabalho de retenção? Abaixo citamos 3 ações que de fato vão te ajudar nisso:
1. Venda para a mesma pessoa de novo depois de fechar negócio
Conseguiu fazer negócio uma vez? Ótimo, tente fazer de novo. Seu cliente, um pouco depois de fechar com você, se gostar do seu produto, ainda vai estar propenso a negociar com você. Na hora de fechar a venda, que tal avisar de antemão a data da próxima promoção ou entregar um cartão de pontos?
2. A opinião do seu cliente é valiosa, escute-a
Valorize as críticas e sugestões de seus clientes! Pergunte sempre se o seu cliente está satisfeito com o seu serviço. Lembre que a maioria dos seus clientes não tem muita vontade de falar o que achou do seu serviço. É natural que isso ocorra.
Então o seu foco deve estar naqueles que falam! Os que falam mal principalmente. Isso pois eles serão os mais empenhados em espalhar o que acharam de você, e no caso, de forma negativa. Você deve ouvir essa queixa e entender como pode corrigir isso para que não se repita.
3. Vá além da pesquisa de satisfação, crie um programa de Fidelidade.
O investimento em relacionamento com o cliente vem crescendo entre as empresas. Cada vez mais há uma busca em se estabelecer um contato mais próximo tentando gerar, assim, fidelidade. Uma das formas de se entender esse cliente é através das pesquisas de satisfação como o NPS.
Por meio do NPS é possível se criar um programa de fidelidade mais assertivo e bem orientado, que contribua para o reforço da imagem da sua marca. Se você quiser saber como fazer isso, que tal conferir esse nosso outro blog criado em parceria com o pessoal da PliQ? Confira:
https://chatbotmaker.io/blog/alem-do-nps-construindo-a-fidelizacao-do-seu-cliente/