“Sorte é estar pronto quando a oportunidade vem” (Oprah Winfrey)
Sabe o que essa frase da Oprah tem a ver com o tema do blog post de hoje? Você vai descobrir já já.
Se antes o cliente entrava em contato com as empresas por caminhos como telefone, fax e carta, agora ele pode estabelecer essa comunicação de maneira digital.
Atualmente, é possível utilizar chats de redes sociais (Whatsapp, Messenger, Telegram…), e-mails, sites, aplicativos e chats online para estabelecer contato com as empresas que o cliente precisa contatar.
Cabe às empresas fazer uso das possibilidades digitais disponíveis para estar presentes onde seus clientes estão e prestar um serviço de qualidade.
E é nesse aspecto que a frase da Oprah faz todo o sentido, afinal, sorte é aproveitar as oportunidades que surgem para implementar melhorias no seu negócio.
Sorte é estar atento às oportunidades e novidades do mercado, buscando sempre suprir as necessidades do cliente através da implantação de novas ações.
Quando o gestor da marca consegue aproveitar as novas oportunidades do mercado, ele está pronto para os momentos em que a sorte chega.
E então, sua empresa está preparada para o momento em que novas oportunidades chegam? Você tem se mantido atualizado sobre as novidades do mercado?
Continue lendo o artigo para entender como os chats online podem te manter surfando na crista da onda do atendimento digital.
Mas, afinal, o que é um chat online?
Quando você entra no site de alguma marca e logo aparece uma caixa de mensagens no canto da tela, avisando que ali há um suporte para as suas dúvidas, isso é um chat online.
O chat online é mais um canal de atendimento em que você pode prestar suporte ao cliente. As principais características desse canal são:
- Atendimento rápido e personalizado
- Possibilidade de utilizar emojis
- Envio de arquivos
- Programação de mensagens automáticas
- Transbordo de atendimento para humanos
Esse canal de atendimento é uma opção que faz sucesso entre os clientes. Segundo a Invesp, 73% dos clientes acham o chat online a maneira mais satisfatória de se comunicar com uma marca, enquanto 63% dos consumidores têm maior probabilidade de voltar ao site se ele oferecer um chat online.
Exemplos de sites com chat online
Quais as vantagens de um chat online?
1. Conversas em tempo real
Nos chats online, existe a possibilidade de tirar a dúvida do seu cliente em tempo real.
Essa opção é muito vantajosa pois proporciona um atendimento rápido, personalizado e aumenta as chances de conversão da venda.
Falar por um chat online pode ser mais vantajoso do que entrar em contato por e-mail, por exemplo. Afinal, o e-mail pode levar um tempo para ser respondido.
2. Dar vazão ao atendimento de clientes
Ter mais de um canal de atendimento ajuda a marca a estar presente nos locais em que o cliente quer se comunicar e, ainda por cima, ajuda a dar vazão à quantidade de clientes que estão sendo atendidos.
Uma maior quantidade de canais de atendimento proporciona um suporte simultâneo em vários locais, fazendo assim com que o fluxo de contatos feitos entre os canais seja melhor distribuído.
3.Mesclar recursos para facilitar o atendimento
No mesmo ambiente do chat online, você pode:
- Inserir um menu de perguntas frequentes
- Utilizar mensagens automáticas de um chatbot para agilizar a comunicação
- Fazer o envio de arquivos
- Atender o cliente em tempo real
Tudo isso gera agilidade no atendimento e aumenta a possibilidade de o cliente encontrar as respostas para as dúvidas possui.
4. Tirar dúvidas enquanto navega
O chat online fica disponível no ambiente do seu site, o que significa que, enquanto o cliente tira as dúvidas, ele continua tendo acesso à sua página.
Isso proporciona comodidade e facilidade, afinal, o cliente não precisa sair do seu site para conseguir a resposta que precisa em outro local, como Whatsapp ou e-mail, por exemplo.
5. Diminuição de gastos
Ter um chat online é um investimento menor do que apostar em linhas telefônicas, por exemplo, ou contratar o serviço de call centers.
Além disso, você consegue fazer o atendimento simultâneo de vários clientes, utilizando a ajuda de mensagens automáticas ou de atendentes humanos.
Principais características de um chat online
Agora que você já sabe como um chat pode facilitar o seu atendimento ao cliente, vamos a algumas das características que ele pode ter para melhorar a experiência do cliente.
1. Utilização de linguagem que conecte com seu público
Uma linguagem amigável e acessível é sempre um ponto de conexão entre cliente e marca.
Se o cliente se sentir acolhido com a linguagem que está sendo utilizada, a experiência dele ao longo do atendimento será muito melhor.
Por isso, dê preferência por utilizar uma linguagem amigável, sem palavras complicadas, sempre soando muito prestativo e disposto a resolver as dúvidas do cliente.
2. Disponibilidade de diferentes recursos
Disponibilizar diferentes recursos em seu chat online pode dar ao cliente uma opção de ação que talvez ele ainda não tivesse cogitado, podendo ajudá-lo a ter sua dúvida sanada mais rapidamente.
Por isso, disponibilize em seu chat algumas opções como: consulta de pedidos, dúvidas sobre a entrega, menu com perguntas frequentes, caixa para iniciar a conversa no chat e outros.
3. Utilização de elementos da sua marca
O espaço do chat faz parte do site e deve ter elementos que se conectem com a sua marca, por isso, faça uso de cores e elementos gráficos que remetam à marca.
Se você tiver um assistente virtual, por exemplo, pode colocá-lo para conduzir o atendimento, como vimos acima no exemplo da Unimed e da Amaro.
4. Operadores preparados para atendimentos ágeis e efetivos
Treinar a sua equipe para prestar um atendimento eficiente pelo chat online é um outro ponto que deve ser muito bem alinhado.
Todos os seus atendentes devem estar cientes da linguagem a ser usada, dos tipos de cenários que podem surgir e das diferentes maneiras que eles devem proceder. Lembrando sempre de prezar por um atendimento cordial e ágil.
E então, você está pronto para dar o próximo passo em seu negócio e implementar um chat online em seu site?
Se tiver alguma dúvida, pode entrar em contato com nossos especialistas. Eles estarão prontos para te atender e mostrar as melhores soluções em atendimento digital para você.
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