Os chatbots fornecem um novo tipo de experiência para os usuários através de uma “conversa”. A experiência conversacional de um usuário (UX) é a ciência e a arte de projetar experiências que são atraentes e satisfatória para os usuários e, em última análise, ajuda-os a obter o que eles precisam de forma rápida e eficiente. Tenha em mente que seu chatbot por mais incrível, emocionante e caro que tenha sido se não conseguir envolver seu público vai falhar em sua missão.
Projetar conversas é difícil. Dito isto, ter conversas com seres humanos reais é tão difícil quanto! Os seres humanos geralmente não entram em conversas com um roteiro em mãos. Mesmo que eles tenham um roteiro em mãos, é improvável que a conversa vá longe antes de serem bem roteirizadas e preparadas. A conversa real envolve a oferta de informações, a busca de esclarecimentos, fazer demandas e tentar influenciar a perspectiva da outra pessoa. Milhares de livros sobre como vender coisas, como influenciar uma conversa e como ter uma oratoria impecável são uma prova do quão difícil é explicar e entender os outros.
Conseguir coletar informações, provocar clareza e responder às demandas é fundamental para UX conversacional. A magia que torna mais fácil para os seres humanos terem conversas entre si é o contexto. Nenhuma idéia ou interação existe no vácuo. As pessoas entram conversas com uma grande bagagem de conhecimento sobre o que aconteceu no passado e o que pode acontecer no futuro e eles se lembram dos resultados das conversas anteriores. Todo esse contexto configura como eles interpretam o que os outros estão dizendo a eles e os ajuda a escolher a melhor maneira de explicar o que eles querem dizer.
Com os chatbots não é diferente, sem contexto eles fornecem experiências profundamente insatisfatórias. Se você já teve uma longa conversa com um chatbot e retorna no dia seguinte com novas informações, a última coisa que deseja fazer é ser saudada como um estranho e ser forçado a navegar a mesma série de perguntas para voltar ao ponto onde você pode usar essa nova informação. Se você já é um cliente de um negócio, então você deve esperar que um chatbot use o conhecimento de quais produtos você comprou no passado para descobrir quais dúvidas você pode ter.
Na Chatbot Maker, o contexto sustenta as conversas inteligentes que entregamos aos nossos clientes. Nossa plataforma possui uma arquitetura aberta, "plugável", que facilita a integração com os sistemas de negócios existentes, onde todo esse contexto mágico se esconde. À medida que as conversas acontecem em nossa plataforma, reunimos e interpretamos tudo o que o usuário está dizendo e usamos isso para personalizar as interações atuais e futuras.
Quer entender como nossos chatbots funcionam? Converse com a Mel, nossa assistente virtual.
Leia também sobre a importância em dar personalidade aos chatbots.