Todo ano o mercado varejista busca inovação para se reinventar e evoluir. As mudanças no comportamento do consumidor são as motivadoras desse movimento e o esperado é que as lojas busquem acompanhar as tendências do varejo no Brasil.
As transformações ocorridas no mercado de varejo tem acompanhado as mudanças tecnológicas, principalmente no período de isolamento social e depois deste. As compras pela internet foram aceleradas e ganhou adeptos que não vão largar mais esse novo comportamento.
Segundo o Relatório de Varejo 2022, realizado pela Adyen, 83% dos entrevistados afirmaram usar mais aplicativos de compras online do que antes da pandemia. E uma pesquisa realizada pela Opinion Box e Dito, traz que 73% das pessoas entrevistadas compram online.
Esse é um comportamento que não pode ser ignorado pelas varejistas e que chega a 2023 como grande motivador das tendências deste ano.
5 tendências do varejo para 2023
Provavelmente você já ouviu alguém dizer que as vendas online vão ser o fim do varejo físico. Isso não é bem verdade. O que vemos nesse novo comportamento de compra é um consumidor mais ativo na hora da compra, ele pesquisa, compara, vai até uma loja física, prova, pega, analisa, pesquisa novamente, compara novamente e só aí realiza sua compra. Claro que esse não é um passo a passo fiel ao que realmente acontece, mas é uma forma de exemplificar como os compradores se movem no meio online e físico quando querem realizar uma compra.
Na pesquisa da Opinion Box e Dito, 70% dos entrevistados compram em lojas físicas e 73% compram online, ou seja, as compras em ambientes físicos também são valorizadas pelos consumidores.
Existe espaço para todos os formatos de venda. Não vale acreditar que uma modalidade vai acabar com a outra. Os canais físico e online são complementares entre si, não concorrentes.
Experiências multicanal
Com esse novo comportamento de compra os clientes buscam por velocidade nos atendimentos e integração das suas informações pessoais. O consumidor quer experiências fluidas de venda e personalização, ou seja, ele busca por experiências multicanais.
A omnicanalidade é a integração entre os diversos canais de comunicação e vendas das empresas. Uma experiência multicanal é composta de pontos de contato individuais do cliente em uma variedade de canais que se conectam perfeitamente, permitindo que um consumidor continue de onde parou em um canal e siga a experiência em outro.
Essa é uma das principais tendências do varejo no Brasil e vem ganhando força nos últimos anos. De acordo com dados do Invespcro, empresas multicanais retém, em média, 89% de seus clientes. Já em contrapartida, negócios com fraco engajamento multicanal, apenas 33%.
O objetivo é garantir que os consumidores possam migrar de um canal para outro onde quer que estejam durante a jornada do cliente.
As experiências multicanais no varejo podem ser variadas, desde canais de atendimento e vendas integrados por meio de plataforma de atendimento digitais a também permitir que uma compra seja feita online e sua retirada em uma loja física.
A multicanalidade não se resume ao canal que seu cliente escolheu para comprar, ela passa pela etapa de pesquisa, de conhecer os produtos e pelo atendimento. Quanto mais flexível for a jornada, maior a possibilidade de satisfação do cliente.
Atendimento multicanal: o que é, como fazer?
Marketplaces
Uma tendência que ganhou força e promete continuar conquistando espaço no mercado é o marketplace. Grandes varejistas permitem a venda de produtos por parte de uma rede de lojistas em troca de pagamento de comissão ou outra condição para expor seus produtos.
No Brasil temos algumas empresas que se destacam nesse modelo, como a Submarino, Americanas e Magazine Luiza e também players globais como Amazon e Mercado Livre.
Dados da pesquisa da Opinion Box dizem que 90% das pessoas têm o hábito de comprar de marketplaces e metade destes vão às compras frequentemente.
Social Commerce
As redes sociais já são consideradas grandes vitrines para as varejistas no Brasil. Por mais que a maioria ainda usa como canal de comunicação, muitas empresas já entenderam seu potencial como canal de venda, facilitando assim toda a experiência de compra do cliente, sem precisar levá-lo para outro ambiente para finalizar uma compra.
As próprias redes sociais estão ditando essa tendência ao evoluí-las para se tornarem plataformas de vendas. É o caso da Loja do Instagram, por exemplo, que surgiu em 2021 e funciona como uma vitrine virtual. Entre as redes mais populares para comprar, o WhatsApp e o Instagram são os preferidos segundo dados da Opinion Box.
Personalização da experiência
Quando falamos em personalização estamos falando de conhecimento, neste caso, conhecimento do seu cliente. A única forma de oferecer uma experiência personalizada é conhecendo seus clientes, seus hábitos, gostos e preferências.
Varejo é mais que vender, é encantar e reter consumidores. É sobre usar os dados coletados de um usuário e fazer bom uso, seja com conteúdo, ofertas ou formas de se relacionar com o cliente perfeitamente direcionados.
Ao direcionar você garante uma experiência única e sem repetições desnecessárias, como se você conhecesse intimamente a jornada daquele cliente. O resultado disso são clientes mais satisfeitos e que podem indicar sua empresa para outras pessoas.
Plataformas de mensagens
As plataformas de mensagens em tempo real se tornaram fundamentais não apenas para alcançar o cliente de forma rápida e direta, mas também para a coleta de dados.
Com elas você pode automatizar o atendimento através de chatbots e inteligências artificiais, respondendo dúvidas recorrentes dos seus clientes e colocar sua equipe de atendimento e vendas para pegar as conversas mais complexas que precisam de um atendimento humano.
Automatizar e organizar os atendimentos com uma plataforma digital vai trazer mais otimização para sua empresa e o resultado disso é a satisfação do seu cliente que foi atendido em tempo hábil e de forma direcionada.
Conclusão
No setor varejista, a preocupação com o consumidor final é, na maior parte do tempo, o sucesso do negócio. Seja qual for a tendência que você escolher aplicar ao seu negócio, colocando seu cliente no centro, suas chances de conquistar e reter consumidores será ainda maior.
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