O setor supermercadista precisa se preocupar com estratégias de atração de clientes? A resposta é: sim! Os hábitos de consumo se transformam a cada dia e, atualmente, os clientes buscam cada vez mais experiências positivas com as marcas que costumam consumir.
Além disso, os consumidores estão mais conectados a mensageiros e redes sociais, e esperam um excelente atendimento das marcas, tanto nas lojas físicas quanto nos canais de comunicação digital.
Os supermercados, por exemplo, atendem clientes por meio de aplicativos e números de WhatsApp, e os clientes esperam ser atendidos com eficiência e cordialidade também nesses canais.
Mas, quais as melhores formas de proporcionar um bom atendimento ao cliente e torná-lo fiel à sua empresa? Uma boa estratégia é a utilização do chat-commerce.
Continue lendo para entender as vantagens do chat commerce para um supermercado.
O que é chat-commerce?
O chat-commerce, ou comércio conversacional, ou conversational commerce, é um processo de vendas no qual os clientes usam tecnologias de conversação, como aplicativos de mensagens (WhatsApp, por exemplo) e via chat, para interagirem com as empresas, seja para tirar dúvidas, buscar suporte ou finalizar compras.
Ou seja, é uma maneira de utilizar a interação da conversa online em aplicativos de mensagens para fechar vendas de produtos e serviços.
Um aplicativo como o WhatsApp já possui uma grande capilaridade em todos os estados brasileiros e possui potencial de utilização ainda maior, afinal, quanto mais demandas os usuários conseguirem resolver dentro do mesmo app, mais cômodo para eles.
Você sabia que o Brasil é o segundo maior país em números de usuários do WhatsApp, ficando atrás apenas da Índia? Segundo o Panorama Mobile Time/Opinion Box, em 2022 a troca de mensagens de texto é o recurso mais popular do WhatsApp, sendo responsável por 91% do uso dos brasileiros.
Cerca de 80% dos usuários utilizam o aplicativo para entrar em contato com marcas. Destes, 78% entram em contato para tirar dúvidas ou pedir informações, 69% para receber suporte técnico e 56% para comprar produtos ou contratar serviços.
Em adição ao uso comercial do app, 54% dos brasileiros já contrataram um serviço pelo WhatsApp pelo menos uma vez.
Por meio do chat commerce, as empresas conseguem implementar as vendas online em mensageiros como o WhatsApp e tornar essa comunicação mais simples, interativa e eficiente.
Exemplo chat commerce
Sabe quando você entra em contato com uma marca por WhatsApp, e ela faz uma triagem inicial por meio de chatbot que faz automação de mensagens e, em seguida, consegue te apresentar opções por meio de botões, até que você chega ao final do seu pedido? Então, esse é o exemplo de uma experiência com chat-commerce.
O chat-commerce traz benefícios para as empresas que precisam fornecer um bom atendimento online. Isso porque é uma solução prática e que gera um retorno muito positivo.
É possível utilizar o chat commerce para fazer vendas e suporte pelo WhatsApp, em chats dentro de sites, em lojas físicas que fazem atendimento online e outros.
Benefícios do chat commerce para supermercados
No caso dos supermercados, a estratégia de chat commerce torna-se importante a fim de que a empresa consiga estar presente nos canais em que o cliente deseja ser atendido e prestando um atendimento de qualidade e ágil.
Com o chat-commerce, o supermercado consegue:
- Realizar atendimento automático com um chatbot
- Atender clientes 24h por dia
- Integrar a venda na loja física e no online
- Prestar suporte de qualidade
- Ter vários atendentes do supermercado utilizando a plataforma para atendimento ao cliente
- Ter um chatbot realizando a triagem de clientes
O chat commerce é um dos níveis de atuação da estratégia omnichannel. A partir da implantação de um chat commerce em seu supermercado, é possível integrar seus canais de atendimento e oferecer uma experiência ao cliente unificada nos meios físico e digital.
O chat commerce dentro de uma estratégia omnichannel potencializa a atuação do supermercado junto aos clientes e torna esse atendimento ainda mais profissional.
Vamos agora te explicar um pouco mais sobre a omnicanalidade.
O que é omnichannel?
Ser omnichannel é ter uma conexão entre todos os canais que são pontos de contato com os clientes. Ser uma empresa omnichannel é ter uma estratégia de uso simultâneo de diferentes canais de comunicação e de maneira interligada.
Por exemplo, quando o acesso às informações de estoque é o mesmo, os produtos e funcionários estão interconectados e as experiências também são integradas. É uma quebra de barreiras entre o online e o offline para permitir uma excelente experiência do usuário.
Vamos a exemplos da aplicação da estratégia omnichannel:
- Fazer compras na loja virtual e retirar na loja física;
- Tirar dúvidas pelo WhatsApp e o atendente ter acesso ao estoque;
- Olhar o produto no site e tirar dúvida por telefone;
- Comprar um produto pelo site e tirar uma dúvida de funcionamento pelo Instagram;
- Entrar em contato por Whatsapp no pós-venda para saber como foi a experiência do cliente com a empresa.
Para tornar-se de fato omnichannel, é preciso ter uma gestão baseada em dados, avançando não somente na coleta, mas também no tratamento e na gestão desses dados.
É importante também que se tenha uma agenda de integração, permitindo que os seus diferentes canais de vendas possam conversar entre si, trocando informações.
> Entenda os desafios de tornar-se omnichannel
Conclusão
Adotar uma estratégia omnichannel permite que você utilize chatbots para automatizar, faça a gestão de todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Instagram, Messenger do Facebook, webchat…) em uma única plataforma, além de conseguir integrar com sistemas de gestão.
Ao falarmos de omnichannel, podemos lembrar de termos como interligar, unificar, integrar e centralizar. As informações necessárias para que você tenha o domínio da gestão dos seus canais de atendimento estarão todas lá, em um único ambiente operacional.
Estar nesses canais e conseguir utilizá-los de maneira coordenada, significa estar presente onde o cliente deseja ser atendimento e prestar um excelente atendimento.
Sua estratégia omnichannel pode começar com a ajuda da Mercadapp, uma solução que integra o estoque do supermercado com o estoque do aplicativo e permite que a venda online do supermercado seja feita de forma intuitiva, dinâmica e descomplicada, para a empresa e para o usuário.
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