Você já ouviu falar em tempo médio de resposta ao cliente (TMR)? Essa é uma métrica que indica qual tem sido o tempo médio de espera dos seus clientes quando eles entram em contato e, conhecê-la bem, pode te ajudar a tomar decisões mais assertivas em relação ao seu processo de atendimento ao cliente.
Afinal, o tempo que você leva para responder um cliente influencia diretamente na experiência do cliente e pode ser decisivo para a decisão de compra.
Um atendimento rápido e resolutivo é o sonho de todos os clientes e o cenário ideal que deve ser buscado pelas empresas.
Existem algumas maneiras de reduzir o seu tempo médio de atendimento ao cliente, e uma delas é implementar a utilização de chatbots no seu atendimento.
Vamos nos aprofundar um pouco mais nessa estratégia especificamente.
O que é um chatbot?
Um chatbot é a união da tecnologia e da eficiência. Eles são softwares que usam scripts, regras, processamento de linguagem natural e inteligência artificial para entender as intenções em uma conversa com uma pessoa.
Por meio dessa atuação, os chatbots otimizam o resultado desejado com o mínimo de trabalho possível.
Para que você possa entender de forma ainda melhor, um chatbot é um robozinho que conversa com as pessoas e as guia para resolver suas questões.
Com a ajuda de um chatbot, você pode saber o endereço de um restaurante, conhecer o horário de funcionamento de uma loja, receber o catálogo de roupas e várias outras coisas.
O benefício mais óbvio do uso de chatbots é que eles podem automatizar tarefas repetitivas para que você possa liberar o tempo do seu time de atendimento para atividades mais complexas da sua empresa.
>Leia o artigo: O que é um chatbot?
Como saber se preciso de um chatbot na minha empresa?
Existem vários cenários que demonstram o quanto uma empresa precisa de um chatbot para ajudar no atendimento. No entanto, o principal deles é: se os seus clientes passam vários minutos ou horas esperando por uma resposta, então, sim, seu negócio precisa da ajuda de um chatbot.
Ou seja, se o tempo médio de resposta ao cliente (TMR) tem sido alto, muito provavelmente um chatbot terá um papel essencial em sua empresa.
Uma pesquisa publicada pela Harvard Business Review mostra que quando um lead é respondido nos primeiros 5 minutos do contato, as chances de qualificá-lo são 400% maiores.
E que as taxas de qualificação vão diminuindo drasticamente a cada minuto que o cliente passa esperando.
A realidade é que apenas alguns minutos de espera já são o suficiente para que o cliente perca aquele desejo imediato de realizar a compra ou mesmo procure a resolução da demanda em uma empresa concorrente que vai respondê-lo com mais rapidez.
Vale a pena investir em chatbot?
Deixar clientes esperando por respostas, por mais que pareça um curto espaço de tempo, faz a sua empresa perder vendas.
Um artigo publicado pelo Portal Canaltech mostrou que 94% das empresas que implementaram chatbots já recuperaram o investimento feito na tecnologia.
Isso acontece porque os chatbots otimizam as operações no dia a dia das empresas de todos os tamanhos.
Se você faz atendimento online ao cliente, tem um time reduzido e um grande fluxo de mensagens todos os dias, os chatbots são perfeitos para você.
Conheça as vantagens de um chatbot:
- Fim das atividades repetitivas no atendimento
- Clientes recebendo respostas imediatas
- Time de atendentes resolvendo apenas questões mais complexas
- Melhora da experiência do usuário
- Atuação integrada entre automação e a atendentes humanos
Boa parte parte das empresas mantém a resolução das questões básicas do atendimento sob a responsabilidade dos atendentes humanos, e isso pode atrasar as outras etapas do atendimento, afinal, uma parte operacional, repetitiva e, muitas vezes, cansativa está sendo delegada aos colaboradores, enquanto poderia ser resolvida rapidamente com a ajuda da tecnologia.
Exemplos de empresas que utilizam chatbot
Grandes empresas investem em tecnologia com o uso de chatbots, inteligência artificial e assistentes virtuais para dar agilidade ao atendimento e proporcionar uma excelente experiência do cliente.
Além das vantagens já citadas, as assistentes virtuais ajudam a aumentar a conexão com os clientes e humanizar os processos.
Entenda melhor a diferença entre chatbots, inteligência artificial e assistentes virtuais clicando no artigo abaixo:
>Vale a pena investir em inteligência artificial ainda em 2022?
Natura
A empresa brasileira de cosméticos, Natura, possui a Nat como assistente virtual. Como a própria empresa esclarece, a Nat é um chatbot responsável por acelerar a digitalização e humanizar o atendimento digital.
Com ela, é possível responder as dúvidas consideradas mais simples e desafogar as demandas direcionadas à Central de Relacionamento da empresa.
Bradesco
A Bia é a Inteligência Artificial do banco Bradesco. Com a ajuda dela, os usuários do banco conseguem fazer transações, tirar dúvidas, consultar saldo e descobrir a agência mais próxima.
Samsung
A empresa sul-coreana Samsung criou a Sam, uma assistente virtual que auxilia quem estiver comprando ou pesquisando produtos na loja online da empresa.
Magazine Luiza, Dailus e Casas Bahia também são exemplos de empresas que utilizam a tecnologia. Além dessas, diversas outras empresas, de todos os portes, incluem chatbots em suas operações diárias.
Como criar um chatbot na minha empresa?
Se você chegou até aqui, entendeu o quanto um chatbot é realmente necessário para a sua empresa e quer começar a utilizar essa tecnologia para melhorar os processos da sua empresa, sugerimos que você conheça a Suri.
A Suri é mais do que um chatbot, ela é uma Inteligência Artificial que deixa o atendimento ao cliente da sua empresa mais rápido e eficiente.
✔️Ela automatiza o atendimento nas redes sociais e no site
✔️Permite que vários atendentes utilizem o mesmo número de WhatsApp
✔️Trabalha junto a uma plataforma de atendimento que centraliza todos os canais em uma única tela
✔️ Utiliza a solução oficial da API do WhatsApp Business
E tem mais: a Suri pode ter o nome que você escolher para ela. Ou seja, quando os clientes entrarem em contato com você, a sua inteligência artificial poderá se apresentar com o nome que você escolher:
Cris, Pedro, Liliane, Gabriel, Manu…
Versátil, ágil, organizada e eficiente, a Suri ajuda empresas a construírem um atendimento digital rápido e otimizado, aumentando assim o número de clientes e gerando mais vendas.
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