Vivemos na era da experiência do foco no cliente. Isso porque os consumidores, cada vez mais, buscam não apenas um produto ou uma transação financeira, mas sim uma experiência completa e positiva com as marcas.
Segundo estudo State of Service, feito pela Salesforce, 88% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos.
Por isso, nunca foi tão importante para as empresas entregar um atendimento ao consumidor eficiente. E isso engloba a preocupação com o suporte ao cliente, que é parte indispensável de qualquer empresa que pretende ter sucesso no mercado.
Quer saber mais sobre customer service, essa área estratégica pode te ajudar a alcançar a satisfação do cliente? Então fica com a gente até o final!
O que é customer service?
Afinal, o que é customer service? Customer service (também conhecido como CS) significa, em tradução livre para o português, serviço ao cliente. Em resumo, é o suporte que a empresa oferece aos consumidores, seja antes, durante ou após a compra ser finalizada.
O objetivo deste serviço é fazer com que o cliente tenha uma experiência fácil e agradável com sua marca. Mais do que simplesmente escutar as reclamações dos clientes, o customer service pode ser um setor estratégico, se gerenciado por um líder que entende a importância da atividade.
Nos últimos anos a definição do customer service tem evoluído - justamente pelas transformações do mercado e o aumento de exigência do público. Atualmente o bom atendimento ao cliente também significa fornecer suporte proativo e imediato, de preferência em qualquer momento do dia, por diferentes canais de comunicação, seja pelo telefone, e-mail, WhatsApp, Instagram.
Quem é responsável pelo customer service em uma empresa?
Esse serviço geralmente é feito por profissionais especializados em fornecer suporte ao cliente, como analistas de customer service. Pode ser o seu setor próprio ou parte do departamento de atendimento ao cliente.
Quais as vantagens do customer service?
A maior vantagem de ter uma cultura organizacional com foco no cliente é simples de entender: clientes felizes e satisfeitos geralmente procuram novamente os seus serviços ou produtos.
É uma forma direta e efetiva de fidelização do cliente e de ficar à frente dos concorrentes que não fornecem a mesma experiência. E reter clientes, no geral, é mais barato para empresas do que tentar atrair novos.
Além disso, do ponto de vista estratégico, com os serviços de customer service, é possível transformar os problemas recorrentes dos clientes em melhorias para o produto ou serviço.
Isso porque o contato direto com o feedback do cliente é uma forma valiosa de obter insights e informações que certamente ajudam no crescimento de qualquer empresa. Veja, a seguir, as vantagens de um customer service bem feito:
- Aumentar a fidelização dos clientes.
- Melhorar a reputação no mercado.
- Aumentar a competitividade de mercado.
- Melhorar a experiência do consumidor.
Diferenças entre customer service e customer success
É fácil confundir as duas atividades, já que tanto o customer service quanto o customer success são modelos de relacionamento com o cliente. Porém, existe diferença na atuação das duas atividades:
- Customer Service: geralmente é acionado quando o cliente tem algum problema, uma reclamação ou problema técnico. Assim, o cliente entra em contato com a empresa em busca de suporte.
- Customer Success: possui uma estratégia proativa, que tem como objetivo final o sucesso do cliente. Assim, as ações dessa atividade são preventivas, ou seja, a intenção é evitar que qualquer problema chegue a acontecer.
Como o atendimento pode ajudar a melhorar o customer service?
Para lidar com reclamações e insatisfações dos clientes de forma que, no final, eles ainda tenham uma experiência positiva, a melhor forma é utilizar estratégias de atendimento humanizado.
A excelência no atendimento inclui esforço do atendente para que o cliente sinta que é exclusivo, atendentes que possuem bom entendimento sobre soft skills e como utilizá-las, proatividade na busca de soluções para o cliente e agilidade nas respostas.
Para isso, o setor também deve ser capaz de se comunicar com os outros departamentos, já que muitas vezes depende de informações fornecidas por eles. Um atendimento diferenciado sabe os pontos fortes e pontos fracos da empresa e está preparado para lidar com isso.
Além disso, lembra da importância de fornecer suporte por diversos canais de comunicação? Os canais de atendimento API do WhatsApp Business, já amplamente utilizados para o atendimento ao cliente, podem ser usados também para customer service.
Conclusão
Para ter a melhor plataforma de atendimento do mercado ao seu dispor e, com isso, melhorar os resultados do customer service oferecido aos seus clientes, entre em contato com o time Suri. Até a próxima!
