Muitas empresas ainda concentram todos os recursos e esforços na tentativa de encontrar novos consumidores, deixando de lado uma etapa importantíssima da relação com o cliente: o pós-venda.
Por causa disso, podem desperdiçar a oportunidade de continuar o ciclo de vendas com clientes que poderiam, caso contrário, se tornar consumidores frequentes.
Para saber como utilizar o pós-venda para aprofundar as relações e fidelizar clientes, acompanhe este artigo até o final.
O que é pós-venda?
Após fechar uma venda, toda interação que o consumidor tem com a sua empresa é parte do pós-venda. Ou seja, trata-se de prestar suporte ao cliente e, consequentemente, acompanhar a experiência com o seu produto e com a sua marca.
Esse acompanhamento pode ser feito de diversas formas, dependendo do nicho em que a empresa atua. Para o serviço de eletrodomésticos, por exemplo, inclui um diálogo direto com a transportadora e com o cliente, já que algo pode ser danificado no transporte.
Atualmente, a maior parte da comunicação com o cliente é feita de maneira online, a partir de troca de mensagens de texto por aplicativos como o WhatsApp, mas também pode ser usado o telefone e o e-mail, entre outros canais de comunicação.
Na verdade, a multiplicidade de pontos de contato é recomendada, já que uma estratégia omnichannel torna o seu suporte mais acessível para o seu público.
Qual a importância do pós-venda?
Quando bem organizada, feita com planejamento e utilizando as ferramentas certas para acompanhar a jornada do consumidor, a estratégia pós-venda é uma poderosa maneira de atrair clientes e fidelizar os que já conhecem a sua empresa.
Isso acontece porque, quando um consumidor tem uma experiência do cliente positiva e o relacionamento com a marca continua após o término da compra, as chances dele voltar a consumir o seu serviço são muito maiores.
Além disso, aos poucos o pós-venda consolida uma imagem positiva da sua marca com o público. Os consumidores sentem que o seu negócio, de verdade, se importa com as necessidades do cliente. E quem não gosta de se sentir importante?
Lembre-se: quem está satisfeito com seus serviços geralmente vai indicá-lo para outras pessoas. Isso é uma forma de contribuir para o seu marketing, já que melhora a reputação da empresa com o próprio consumidor.
Confira, a seguir, as principais vantagens de um pós-venda bem feito:
Fidelização
Imagina a seguinte situação: você comprou um produto online, mas teve alguma dúvida durante o processo de entrega. Você entra em contato com a empresa e, de repente, zero respostas.
Pensando em um outro cenário, eis que você pede um produto e ele chega com algum defeito. Não sabem te responder o motivo disso e muito menos oferecem assistência. Um verdadeiro pesadelo, não é mesmo? Depois dessas experiências, você dificilmente voltaria a comprar nesse local.
Segundo o artigo Lealdade do Consumidor, a probabilidade de uma empresa vender para um consumidor que já a conhece é entre 60% e 70%.
Infelizmente algumas empresas ainda acreditam que, por já ter vendido, não precisam mais se preocupar em agradar o cliente. Acaba que, por causa disso, perdem a oportunidade de fechar diversos negócios.
Aumento da retenção de clientes
Um estudo feito pela GO-Globe descobriu que, ao aumentar a retenção do cliente em 5%, é possível elevar os lucros do seu negócio de 25% a 125%. Por isso, pensar neste item é essencial para o sucesso da sua empresa.
Existem diversos motivos que levam o consumidor a pensar em cancelar a compra: problemas com a entrega, com o produto, algum desentendimento durante o atendimento ao cliente ou demora nos serviços de suporte.
A maior parte dessas questões, porém, podem ser resolvidas com um pós-venda bem articulado, que busca entender o comportamento do consumidor e sabe o que fazer quando o cliente quer cancelar a venda.
Rapidez na solução dos problemas
Existem diversas ferramentas que podem auxiliar a sua empresa a ter um pós-venda mais ágil, como as opções oferecidas pelo WhatsApp empresarial.
Isso porque recursos como mensagens instantâneas, atendimento 24 horas por dia e centralização dos canais de comunicação fazem muita diferença na velocidade com a qual os problemas dos clientes são solucionados.
A agilidade no suporte é ponto essencial para que o seu cliente se sinta valorizado.
Fortalecer a identidade da marca
Vivemos na era do customer experience (experiência do cliente). Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios mostrou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Ou seja, ser conhecida como uma empresa que se importa com a experiência do cliente, hoje em dia, é uma importante vantagem competitiva no mercado.
Vender mais
É preciso entender que o pós-venda também é uma forma de conquistar novos clientes. Seja por recomendações boca a boca, avaliações em sites de compra, comentários em redes sociais, a boa impressão sempre vai ser uma forma efetiva de prospectar clientes.
Como fazer pós-venda?
Confira, a seguir algumas dicas para você fazer um pós-venda de sucesso:
1. Faça follow up
Em vendas, fazer o follow up significa acompanhar o cliente. Ele serve para duas coisas: aprender como melhorar o seu serviço, a partir do feedback do cliente, e mostrar para o cliente que a sua empresa prioriza a satisfação dele.
É também uma etapa que precisa ser incluída no seu funil de vendas. Aqui, podem ser usadas pesquisas de satisfação para entender qual a impressão do seu consumidor após a compra ser finalizada.
Descubra como um chatbot pode te ajudar com seu funil de vendas
2. Invista no marketing de conteúdo
Disponibilizar conteúdos de qualidade, que interessam e ajudam o seu cliente, é uma forma de nutrir e aprofundar o relacionamento do público com a sua marca mesmo após a finalização da compra.
Eles geram confiança e cativam seu cliente, além de manterem a sua marca na rotina dos clientes.
3. Dê descontos e informe sobre novos lançamentos
Para fazer com que clientes comprem novamente, busque formas de mantê-los informados sobre novos produtos, serviços, eventos e promoções que vão acontecer na sua loja.
Disponibilizar algum desconto especial para quem já foi cliente também ajuda a aumentar a fidelização.
4. Utilize o WhatsApp API
O WhatsApp API é uma interface que permite às empresas uma conexão em escala. Isso significa que a API do WhatsApp é um serviço para negócios que lidam com um grande volume de atendimentos.
Isso porque o WhatsApp para negócios permite centralizar os canais de comunicação com os clientes em uma plataforma de atendimento digital.
Além disso, possui a possibilidade de programar mensagens instantâneas, o que libera o seu time de atividades repetitivas e, também, permite o atendimento 24h por dia.
Todos esses motivos tornam o WhatsApp Business API a melhor ferramenta para implantar um pós-venda de qualidade.
Como fazer pós-venda com chatbot?
Um chatbot é um robô de conversação muito utilizado pelos setores de atendimento ao cliente. Isso porque, graças ao uso de inteligência artificial, ele consegue gerar e ler mensagens complexas e precisas.
Essa mecânica ajuda a criar o sentimento, no cliente, de estar conversando com uma outra pessoa, ao mesmo tempo que permite otimizar o tempo dos times de atendimento.
Em um estudo feito pelo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots em 2021, foi descoberto que a quantidade de robôs para conversação aumentou de 21 mil bots para 47 mil, quando comparado com o ano anterior.
Isso significa que o mercado brasileiro está mostrando uma grande tendência de crescimento no uso de bots para ter melhores resultados na jornada do cliente.
Uma forma de utilizar os chatbots para auxiliar em todas as etapas do atendimento ao cliente, inclusive no pós-venda, é com o acesso à API do WhatsApp. Para usufruir desse serviço, é preciso da autorização do WhatsApp Inc, o que é feito por intermédio de um provedor oficial, como a Suri by Chatbot Maker.
Definir provedores oficiais foi a forma que o WhatsApp encontrou de oferecer a API de uma forma segura e simples para as empresas. Após o acompanhamento feito pelo time da Suri, sua conta estará apta a utilizar os benefícios do WhatsApp API.
Se você já percebeu como o pós-venda é importante e está pronto para buscar a melhor ferramenta para aprofundar a relação com o cliente, entre em contato com o nosso time. Estamos disponíveis a todo momento para esclarecer as suas dúvidas.
Até o próximo conteúdo!
