As últimas pesquisas feitas pela Panorama Mobile Time/Opinion Box mostram o completo sucesso do WhatsApp no Brasil. Apesar de já ser o aplicativo mais utilizado pelos brasileiros, ainda apresentou crescimento de utilização pelos usuários.
Instalado em 99% dos smartphones nacionais, de acordo com a pesquisa sobre mensageria móvel, o app também é muito utilizado para o atendimento ao cliente, com o uso de chatbot Whatsapp se tornando cada vez mais popular.
Já sobre o uso de chatbots, foi descoberto que 100% das empresas que agregaram a ferramenta ao setor de atendimento notaram melhora na experiência do cliente.
Quer saber o que mais foi descoberto? Para isso, o time Suri foi atrás das principais informações das pesquisas “WhatsApp no Brasil 2022: dados sobre o comportamento dos usuários no app de mensagens mais utilizado pelos brasileiros” e “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022” e reunimos tudo neste artigo para você.
Confira nos tópicos a seguir!
Chatbot: o que é?
Antes de tudo, é importante saber o que são os chatbots. De forma resumida, são robôs de conversação feitos para simular as respostas humanas em uma conversa. Alguns chatbots, como a Suri, contam com Inteligência Artificial para que seja possível o aprendizado ao longo do tempo.
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Muito utilizados para atendimento ao cliente, os chatbots podem ser implementados no WhatsApp Business por meio de uma API. Com isso, as empresas contam com o recurso de mensagem automática no WhatsApp, que trazem diversas vantagens como a rapidez no atendimento e liberação dos atendentes para outros tipos de demandas que não sejam aquelas mais repetitivas.
Ou seja, é possível ter acesso a uma plataforma de atendimento WhatsApp por meio do uso de chatbots. Por isso, a popularidade da ferramenta vem crescendo entre as empresas.
Comportamento dos usuários do WhatsApp no Brasil
Você sabia que o Brasil é o segundo maior país em número de usuários do WhatsApp, ficando atrás apenas da Índia? Segundo a Panorama Mobile Time/Opinion Box, em 2022, a troca de mensagens de texto é o recurso mais popular do WhatsApp, sendo responsável por 91% do uso dos brasileiros.
Apesar da enorme popularidade, o WhatsApp ainda apresenta crescimento de uso entre os usuários. Cerca de 39% dos entrevistados responderam usar mais o aplicativo do que usavam no ano anterior.
Mais do que uma ferramenta, o WhatsApp já se tornou parte da rotina dos brasileiros. Cerca de 60% dos brasileiros afirma abrir o WhatsApp para ler ou enviar mensagens várias vezes ao dia, enquanto 35% fica com o app aberto durante o dia todo. Cerca de 65% afirmaram que já não lembram mais como era a vida sem WhatsApp.
Amplamente utilizado para interações pessoais, o WhatsApp também é muito procurado por clientes e empresas. Cerca de 80% dos usuários utilizam o aplicativo para entrar em contato com marcas. Destes, 78% entram em contato para tirar dúvidas ou pedir informações, 69% para receber suporte técnico e 56% para comprar produtos ou contratar serviços.
Em adição ao uso comercial do app, 54% dos brasileiros já contrataram um serviço pelo WhatsApp pelo menos uma vez.
Tendências do mercado de chatbots no Brasil
O Brasil é um dos maiores mercados do mundo na utilização de robôs de conversação, seja por texto (chatbots) ou por voz (voice bots). E o mercado continua em expansão: no período de um ano, o total de bots desenvolvidos no País aumentou 47%, passando de 216 mil para 317 mil.
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Além disso, uma das informações mais interessantes é que os robôs brasileiros estão ficando mais falantes ou o consumidor brasileiro está interagindo mais com eles. Isso porque os robôs de conversação participantes da pesquisa trafegam em média, por mês, 4,5 bilhões de mensagens, o que representa um aumento de 60% em comparação com os 2,8 bilhões medidos no ano anterior.
O processo de digitalização do atendimento foi acelerado com a pandemia. Por causa disso, a demanda por atendimento automatizado aumentou consideravelmente: 87% das empresas desenvolvedoras de bots concordam com a afirmação de que a pandemia do novo coronavírus aumentou a demanda por bots.
Sobre quais setores mais utilizam chatbots, o setor financeiro é o que mais demanda soluções de robôs de conversação no Brasil, de acordo com 23% dos desenvolvedores de bots. Em segundo lugar vem o varejo, citado por 15% das empresas como o setor que mais demandou bots em 2022 até agora.
O setor de saúde teve crescimento no uso de bots de 2021 para 2022: de 7% para 11% dos desenvolvedores de bots afirmam que a maior parte da sua demanda em 2022 veio dessa área.
Sobre a finalidade dos chatbots e voice bots criados no Brasil, atendimento ao cliente fica em primeiro lugar, segundo 66% dos desenvolvedores consultados pela pesquisa.
Desde que abriu sua API para grandes empresas quatro anos atrás, o API WhatsApp rapidamente se constituiu como o principal canal para robôs de conversação no Brasil.
Isso porque 60% dos desenvolvedores de bots afirmam que o WhatsApp é o canal onde tem mais robôs de conversação em operação atualmente. Isso representa um crescimento com relação ao ano passado em que 49% dos entrevistados deram essa mesma resposta.
E esse crescimento aconteceu apesar de certa resistência inicial dos usuários com as mudanças nos termos de serviços e no modelo de cobrança para o uso da API, feitas pelo WhatsApp Inc.
Isso significa que as grandes empresas fizeram as contas e, após análise, notaram que os ganhos gerados pelo atendimento automatizado no WhatsApp continuam compensando o custo pelo uso do canal.
Mais um destaque positivo é o Instagram. Com a abertura da API pelo aplicativo, o que permitiu que marcas implementem bots em suas contas oficiais para conversar com consumidores pelo Direct, no período de um ano saltou de 26% para 55% a proporção de desenvolvedores brasileiros de bots que já criaram robôs de conversação para o Instagram.
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Dados de grandes empresas que aderiram ao chatbot
Reforçando o que já tinha sido descoberto na pesquisa com desenvolvedores, o WhatsApp lidera com folga como o canal preferido para robôs de conversação: nele estão os bots de 95% das empresas respondentes. Em seguida vêm sites na web (62%) e aplicativos móveis (57%).
Todos os bots das empresas participantes atuam em atendimento ao cliente. E implementar os bots no atendimento trouxe resultados incríveis: todas as empresas participantes, ou seja, 100% dos entrevistados acreditam que o uso de chatbot aumentou a satisfação do cliente.
Além disso, 81% afirmam que os robôs de conversação geraram uma redução de custos e 62% relatam que houve um aumento de vendas graças ao uso desse tipo de atendimento automatizado.
Conclusão
Os resultados das pesquisas deixaram claro que o mercado brasileiro de bots segue em expansão. O maior destaque, porém, é o nível de satisfação das empresas com a utilização dessa tecnologia.
Tudo aponta para a adoção cada vez maior de chatbots nos próximos anos, principalmente considerando o sucesso do bot para WhatsApp para o bom atendimento.
A automatização do WhatsApp representa a excelência na experiência do cliente. Se você também deseja transformar sua conta comercial do WhatsApp em uma verdadeira plataforma de atendimento completa, entre em contato com o nosso time e conheça mais sobre a nossa solução.
Até o próximo conteúdo!
