Vender pelo WhatsApp já faz parte da rotina de muitas empresas. O problema começa quando as oportunidades chegam pelo canal, são distribuídas entre diferentes vendedores e a empresa perde a capacidade de acompanhar o que acontece depois.
Quantos leads chegaram? Quantos foram atendidos? Quais avançaram? Onde estão os gargalos? Quais conversas geraram vendas? Como avaliar a qualidade do atendimento?
Quando o atendimento comercial está concentrado nos números individuais dos vendedores, essas respostas podem ficar espalhadas entre diferentes pessoas, aparelhos e históricos.
Esse era um dos desafios enfrentados pela Animale, empresa do segmento de pet shop, antes de estruturar sua operação de WhatsApp com o Suri Shop.
Neste artigo, você vai entender:
- por que centralizar o atendimento no WhatsApp é importante;
- como acompanhar leads que chegam das redes sociais e seguem para o WhatsApp;
- quais informações uma empresa precisa acompanhar nas conversas comerciais;
- como dados podem ajudar a melhorar a qualidade do atendimento;
- qual o papel da inteligência artificial nesse processo;
- por que implantação e adoção são importantes para o resultado da tecnologia;
- quais aprendizados do case Animale podem ser aplicados em outras operações.
O desafio: vender pelo WhatsApp sem perder o controle das oportunidades
Antes da implantação do Suri Shop, os leads captados pela Animale por meio do Instagram e de outros pontos de contato eram atendidos principalmente nos WhatsApps individuais dos vendedores.
Segundo Bárbara, gerente comercial da empresa, esse modelo dificultava a mensuração quantitativa e qualitativa dos leads e atendimentos.
A consequência vai além da organização. Quando as informações ficam distribuídas nos números dos vendedores, a própria empresa passa a ter menos visibilidade sobre uma das informações mais valiosas para o negócio: o relacionamento com seus clientes.
A experiência da Animale traz aprendizados importantes para empresas que utilizam o WhatsApp como canal de vendas e atendimento.
1. Se a informação está apenas com o vendedor, ela ainda não está com a empresa
Existe uma diferença entre ter vendedores atendendo pelo WhatsApp e ter uma operação comercial estruturada no WhatsApp.
Quando cada profissional concentra suas conversas em um número individual, informações importantes sobre os clientes e as oportunidades também tendem a ficar fragmentadas.
Isso pode dificultar o acompanhamento de informações como:
- quantidade de leads recebidos;
- histórico das conversas;
- andamento das oportunidades;
- produtividade da equipe;
- qualidade dos atendimentos;
- motivos de perda;
- resultados gerados pelo canal.
Para o gestor, existe uma pergunta simples que ajuda a identificar esse problema:
Se você precisasse entender hoje tudo o que está acontecendo nas conversas comerciais da empresa, conseguiria?
Centralizar o atendimento é um dos primeiros passos para transformar conversas em informações que podem ser acompanhadas e utilizadas na gestão.
2. O lead que chega do Instagram não pode desaparecer quando entra no WhatsApp
O Marketing consegue acompanhar impressões, alcance, cliques, campanhas e geração de leads. Mas o que acontece depois que uma pessoa clica e começa uma conversa no WhatsApp?
Esse era um ponto relevante na operação da Animale.
Bárbara relata que existia dificuldade para mensurar, tanto quantitativa quanto qualitativamente, os leads captados pelo Instagram e os contatos direcionados para a loja.
É um problema comum em operações fragmentadas: a empresa consegue enxergar a aquisição, mas perde visibilidade justamente quando a conversa comercial começa.
Para quem investe em mídia e geração de demanda, cria-se uma lacuna entre Marketing e Vendas.
Não basta acompanhar quantas pessoas chegaram. Também é necessário entender:
- quantas foram atendidas;
- como foram conduzidas;
- quais demonstraram intenção de compra;
- quantas avançaram;
- quais foram perdidas;
- onde existem oportunidades de melhoria.
Acompanhar esse caminho ajuda a empresa a entender não apenas se suas campanhas geram demanda, mas também o que acontece com essa demanda depois que ela chega ao WhatsApp.
3. Não basta medir quantidade: é preciso melhorar a qualidade do atendimento
A necessidade inicial da Animale estava relacionada à mensuração e ao acompanhamento dos atendimentos.
Com a evolução da operação, surgiu uma segunda questão: como melhorar qualitativamente essas conversas?
É nesse momento que dados e inteligência artificial começam a se conectar.
Quando existe uma operação estruturada, a análise pode deixar de se limitar a:
“Quantos atendimentos fizemos?”
E avançar para questões como:
- Como estamos atendendo?
- Quais abordagens funcionam melhor?
- Onde nossos vendedores encontram dificuldades?
- Em quais etapas os clientes deixam de responder?
- Como a tecnologia pode ajudar a equipe a conduzir melhor as conversas?
Segundo Bárbara, a assistência de IA do Suri Shop tem ajudado justamente nesse processo de evolução qualitativa do atendimento.
O aprendizado é importante: a inteligência artificial tende a gerar mais valor quando existe visibilidade sobre o processo que a empresa pretende melhorar.
Automatizar uma operação sem compreendê-la pode apenas aumentar a escala de um processo que ainda apresenta gargalos.
4. Tecnologia precisa entrar na rotina, não apenas no planejamento
Outro aspecto destacado pela Animale está relacionado à implantação.
Camila, analista de dados da empresa e responsável pela construção do processo junto à Suri Shop, destaca o acompanhamento recebido durante a implantação e a facilidade de utilização da plataforma, tanto para quem participou da estruturação quanto para os atendentes responsáveis pela operação.
Esse ponto é especialmente importante em projetos de tecnologia.
Não basta escolher uma ferramenta com muitas funcionalidades. Para gerar resultado, ela precisa ser incorporada à rotina das pessoas que vão utilizá-la.
Por isso, antes de implantar uma plataforma de WhatsApp, vale considerar:
- quem será responsável pela operação;
- como os processos atuais serão adaptados;
- quais equipes utilizarão a ferramenta;
- quais indicadores serão acompanhados;
- como os usuários serão capacitados;
- quem acompanhará a evolução da operação depois da implantação.
Tecnologia, processos e pessoas precisam evoluir juntos.
O que sua empresa pode aplicar a partir do case Animale?
Antes de pensar em uma nova automação ou adicionar inteligência artificial ao WhatsApp, faça um diagnóstico da operação atual.
Comece respondendo:
- Onde ficam armazenadas as conversas com os clientes?
- A empresa consegue acompanhar o caminho entre aquisição e atendimento?
- É possível saber quantas oportunidades chegam pelo WhatsApp?
- Existem indicadores para avaliar a qualidade dos atendimentos?
- O histórico pertence à empresa ou fica concentrado nos vendedores?
- Quais informações seriam perdidas se um vendedor deixasse a empresa?
- Existem processos que precisam ser organizados antes de serem automatizados?
As respostas ajudam a identificar o nível de maturidade da operação e quais problemas precisam ser resolvidos primeiro.
De conversas dispersas a uma operação de WhatsApp estruturada
O principal aprendizado do case da Animale não é simplesmente que tecnologia pode melhorar o atendimento.
Existe uma etapa anterior:
para melhorar aquilo que acontece no WhatsApp, primeiro a empresa precisa conseguir enxergar aquilo que acontece no WhatsApp.
A partir daí, os dados deixam de ficar presos às conversas, a gestão ganha mais visibilidade e a inteligência artificial pode assumir um papel mais estratégico.
É essa evolução que a Animale vem construindo com o Suri Shop: uma operação de WhatsApp mais estruturada, mensurável e capaz de utilizar tecnologia para melhorar continuamente o relacionamento com seus clientes.
Se o WhatsApp já é um canal importante para o seu negócio, talvez a próxima pergunta não seja quantas mensagens sua equipe responde.
A pergunta é: quanto sua empresa realmente sabe sobre o que acontece dentro dessas conversas?
Conheça o Suri Shop e descubra como estruturar vendas e atendimento no WhatsApp com mais controle, dados e inteligência artificial.
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